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门店服务|Chain distribution

服务顾客,师生齐上阵——走访益丰大药房长沙广济桥店


 

  长沙广济桥店,坐落在长沙市中心的城南路和梓园路的交汇口上,周边围聚着水利局、红旗二区等多个小区,门前耸立的高架桥上下,车水马龙。炎炎夏日,早上和傍晚,总有许多老人出门散步、买菜,路过门店转转好不热闹。
 
  色彩明亮怡人的新LOGO绿色招牌,在这个有些年限的城南路上格外显眼。明亮透澈的大落地窗,透过橱窗上粘贴的换购海报,在外头便可将店内一览无余。台阶上两条靠背休息椅相对而放,中间摆着象棋桌,老人们围坐着下棋观战。去年4月换新装的广济桥店,店堂通亮,整齐的货架,悬挂的会员日海报和柜台上立着的POP海报,装点着店内,使得门店又多了一丝活跃。
 
  一颗菊花,两颗枸杞,淡黄的菊花枸杞茶在8月仍然炎热的季节里更加招人喜欢。这不禁让笔者想到了09年时广济桥的服务神话。当时任广济桥店的店长谢菲,严格按照公司要求,将亲情服务做到极致,成就了城南路上有口皆碑的益丰药店。如今,谢菲已升任片区主任,而广济桥店也几易店长,但这个传统依然保留。店长贺艳曾经就在谢菲底下工作过,对于服务对门店的重要性深有感触。“现在,我们不仅要将亲情服务继续做好,也要按照公司发展的要求,进一步提升专业服务水平。”贺艳强调说。
 
  作为公司的老门店,自然要承担起公司培养新人的作用。2014 年,广济桥店成为了长沙公司实习生基地门店。目前门店有7个实习生,每个实习生都有相应的带教老师。想要从学校里只读书本的科班生,蜕变为一名合格的药店从业人员,他们必须得在真枪实弹中不断学习提升自己。
 
  来自长沙卫校的实习精英刘浪,是个热情开朗的女孩。早上9点多,一对老俩口慢慢走到了店里。老大爷看起来精神还不错,而老太太则有些步履蹒跚。刘浪连忙上前接待。“我要买一个护腰带,之前那个坏了。”“奶奶,您先到这里坐下。”刘浪一边扶着老太太来到器械区在一个藤椅上坐下后,一边询问购买原因。原来这位老太太是住在附近水利局的,姓李,今年70多岁了,“我的腰动过手术,所以想买个腰带来保护一下,之前医院里面用的是那种布的,绑在身上褶皱很多,很不好用。后面上药店买了个专用的固定带,但是型号大了,就给了我儿子去用了,他比我还胖些。”李奶奶讲述着前因后果。而这时,门店的施雪芹则悄悄地来到了边上。刘浪在货架上取了一款医用护腰带,向李奶奶详细介绍起了这款医用固定带,并说可以先试戴一下。由于才来门店两个月,而李奶奶也有些微胖,刘浪对于如何更好地为她配戴护腰带还不是很熟练,刘浪便喊着“老师”帮忙一起给顾客试戴好。“感觉有些紧了。不知道是不是新的缘故。”“您可以先试戴一会儿感受一下,这款腰带是店里头码数最大的,现在打折,但是您如果觉得过紧的话,我可以先帮您做个缺货登记,如果有再大一码的我就打电话通知您。”“不晓得再大一个码会不会又跟上次那个一样大了。那这个我也拿了,同时再登记一下吧!”在师生的共同配合服务下,刘浪顺利完成了这笔销售。“还有很多要加强的地方,比如一些顾客不常顾买药品的陈列位置,一些器械的使用方法等,都要还进一步熟悉。”做完这一单销售后,刘浪总结反思着。
 
  刘浪口中的“老师”,就是刚才在一旁帮助销售的施雪芹,也是门店的带教老师。今年43岁的施雪芹,是常德人,“我起初还是个下岗工人。”下岗后,施雪芹投奔在长沙的亲戚,当时姑姑在长沙开网吧,施学芹还给那里帮过忙。转向医药行业,缘于施雪芹的婆婆。婆婆是名医生,在她的影响下,施雪芹开始自学药学知识,2014年以前,施雪芹是在其他药房做营销员。2014年年初她才加入益丰。她直言,得益于公司的培训,使自己又增长了更多的知识。广济桥店是公司的实习生基地,去年6月份,施雪芹开始担任起“带教老师”一职。作为带教老师,身上的责任重了,既要带学员,还要有销售任务的考核,工作量和压力都比以前要大,但是能为公司培养更多更优秀的苗子,施雪芹还是挺骄傲的。施雪芹的儿子今年17岁了,延续了奶奶和妈妈的事业道路,现在在湖南中医药高等学校读书。对于儿子日后从事医药行业,施雪芹很满意。
 
  作为实习生基地的广济桥店,目前有七八个实习生,但在他们的身上,笔者并没有看到90后的傲气,而是虚心和服从。“一开始很累,但一想到进店时老师就跟我们说过要“摆正心态”,所以我们自我调节,现在已经适应了药店的工作模式和节奏”,常德职业技术学院的许文鸿说道。“从做基础的服务,到找药熟悉陈列,再教我们做销售,合理用药,老师不断地在帮助我们提升。”对于许文鸿而言,他觉得公司推行的“专业服务”是基础又是相当重要的,而他自己在这方面还很欠缺,“灵活运用专业知识,学会合理用药,联合用药,帮助顾客解决病痛,这是我想尽快实现的目标。”

  下午5点,一位新顾客初次走进广济桥店,许文鸿接待了这样一位顾客。顾客表示,她的婆婆经常乏力,想买点补品。许文鸿为她推荐了能够补充蛋白质,增强抵抗力的蛋白质粉。不远处听到对话的店长贺艳,也来到了健康食品区,一方面想看看许文鸿的推荐是否合适,一方面看能不能帮上什么忙。经过贺艳详细询问了使用产品人的症状,并向顾客介绍到老年人容易疲倦的原因和需要预防心脑血管疾病等事项,顾客愉快地接受了贺艳和许文鸿推荐的蛋白质粉和鱼油。并且根据公司活动政策,还赠送了一瓶顾客自己可以服用的维生素C,叮嘱了服用方法和注意事项,并且告诉顾客可以花10元工本费用办理益丰大药房的会员卡,当即就能享用会员价,能省不少钱,还有开卡礼品赠送。听到贺艳和许文鸿的专业推荐,以及会员的优惠,殷女士频频说好,满意的办理会员卡结帐,临出门时贺艳不忘强调益丰大药房是全国连锁药店,在任何一家门店都可以享受会员的优惠,又为顾客赠送了一个厂家的赠品。殷女士笑容满面地离开了。
 
  在很多人眼里,实习生多是“打酱油”的。但在广济桥店的实习生基地里,店内实习生人数占了将近一半,但实习精英们并没有因为是实习生的身份而放松服务工作。相反,他们用虚心向老师们请教着自己不懂的问题,认真对待着工作中的每一件细小的事,他们你追我赶,互相学习,共同进步,全心全力接待好每一位顾客。
 
  “为顾客提供超值商品和专业服务”,是所有益丰人的使命,连从刚出校门的实习生都能认识到专业服务的重要性并为之努力,我们益丰7000名员工不更应该将专业知识充分运用到接待顾客之中,为顾客提供更有价值的服务吗?
(全国管理机构市场本部  杨翠)