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门店服务|Chain distribution

收银台上的微笑服务——益丰大药房武汉隆泰三阳店 赵旋


 

  赵旋,2015年之前是原武汉隆泰大药房三阳店的一名收银员,在收银这个岗位上已经工作了13年。2015年9月,益丰大药房全资收购隆泰大药房,赵旋即入职成为益丰的一员,还是一样的门店,还是一样的岗位,但对于有着10多年收银经验的赵旋,却把这当成一个新的开始。


  新姿态,新标准
  收购之后,赵旋仍留在了三阳店,药店环境,工作职责没有变动,赵旋却把这一次入职看得不一样。面对新的企业,她把自己当成一位刚入职的新手,“因为新手对待工作有着更强烈的积极性,热情好客、专心仔细”,本着这样的新心态,新姿态,在入职后的培训中,赵旋格外认真,而当再回到工作岗位上时,便以益丰大药房新标准严格要求自己,仅仅当好一名收银员不难,但难的是时时做好一名有着益丰人标准的收银员。每一次收银过程中坚持遵循“三声两到手”,坚持向每一位顾客问好,坚持微笑相对,这种坚持是难能可贵的。“每当顾客用同样的笑脸回应我时,便觉得开心极了!”赵旋满足于这样的笑脸,一句谢谢,能让她激动一整天。

 

  收银员也能成为门店服务的名片
  收银台是与商品结算,与钱打交道的地方。三阳店是一家特大店,品种齐全,价格优惠,每天都有四五百的客流,很多顾客都是提篮购药,作为顾客购药最后一个环节,赵旋每次都是一一仔细核对,十多年来从来没有出过差错。十年如一日,在三五分钟的收银上,顾客记住了这个时时面带微笑,细致耐心的收银员。

  一次周六会员日,店里的顾客很多,收银台十分忙碌。一位外地顾客带着两个孩子急匆匆地来店里买药,看上去非常赶时间。顾客选完商品后到收银台买单金额是1000元,顾客忙乱中把钱塞给赵旋准备拿了东西就走,赵旋认真的数了一遍发现多了200块,当即,她叫住顾客把多余的钱退还回去,并一边安抚顾客不要着急,同时报告给了店长看是否能帮上忙。原来顾客着急去车站赶车,生怕时间来不及,于是,店长立即决定帮忙带领着两个孩子送他们到了车站及时上了车。

  两个月后的一天,顾客带着水果专程来到店里感谢赵旋的帮助,而这一次顾客的肯定让赵旋对收银员这个岗位有了新的认识和定义,于她而言,她不仅仅是三阳店里的一名普通收银员,更是益丰大药房的一张服务名片。“一个小小的举动和帮助就能赢得顾客的信赖和肯定,那一年365天如果每天都做上一些为顾客所想,为顾客所急的事情,那我们门店,我们公司必然能收获更多顾客的认可”,赵旋总结道。这样的标准,这样的心态和行动,也让赵旋收获到了来自门店同事的点赞,对待工作她越发有劲。

 

 

  来药店的大多都是身体抱恙,患有病痛的人,身体不舒服难免会心情不好,有时候甚至发脾气,但赵旋从来不争吵,反而是主动开导,鼓励顾客。虽然她不是直接面向顾客为他们推荐药品,但却因为在收银台前3分钟的收银和关怀让她收获了很多粉丝。在顾客的眼里,她是一位爱笑的收银妹儿,是一位体贴的邻家姑娘,她发自内心的问候和关怀,她的笑容和鼓励让患有病痛的顾客们有了好心情,有了战胜疾病的勇气。所以,很多次当赵旋调休完复岗时,就会有同事带话说,“昨天你休息了,有几个顾客来店在问你怎么不在。”而这时候,赵旋对工作的热情和信心也就倍增了。


  看似简单重复的三声两道手,让赵旋在与顾客打交道的这三分钟里,把收银员这个岗位做得鲜活起来,使她成为了门店的一张活名片,也感染和带动着门店同事和整个武汉收银员们的团结热情服务。虽然,收银是一个普通的工作,但赵旋却把这普通的工作当成了一份事业,她说,未来的路很长,她依然会一如既往地坚守岗位,把自己最好的一面呈现给顾客,服务好每一位顾客。(全国管理机构市场本部  杨翠)