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门店服务|Chain distribution

越平凡,越不凡——记益丰大药房江苏三牌楼店 张钰

 

 

  从一名懵懂稚嫩的实习生,到成为一名正式的益丰员工,再用9年的时间,张钰用她的朝气蓬勃和青春热血锻造出了一名积极向上、乐于奉献的益丰人形象。

  2009年,作为江苏联合职业学院药物制剂专业即将毕业的学生,张钰进入益丰大药房实习。说到为何到益丰实习,这其中还有一个小故事。十来年前,张钰的外公在  广告上看到益丰大方巷店开业可以代煎中药,便拿着自己常吃的方子去药店煎药。一天,张钰帮外公去取药,早早的到了店里药还没弄好,原来,新店的药品不那么齐全,为了给外公配齐药,门店的店员一大早骑车去汉中路店拣药煎药,看到店里的哥哥宽慰自己不要着急的态度,看着煎药的姐姐马不停蹄地从车上稳稳的拿药下来那一瞬间,给张钰留下了深刻的印象。所以,在选择实习单位时,她毫不犹豫的选择了益丰大药房。

  在三牌楼店里实习期间,每个实习生都安排了带教老师,恰巧,张钰的老师有事回老家了,张钰便跟着其它带教老师学,学习主动,积极性高,虽然压力挺大,但不怕吃苦的她依然坚持,待老师回门店时她的业务知识已经比较熟练了。在三牌楼店,感受到同事间的团结互助,张钰觉得这是一个紧张活泼,管理有序却又十分友爱的团队,自己也收获了很多,实习期表现优异地她,选择留在了益丰大药房继续这份健康事业。

  “认认真真做人,认认真真做事”,这是张钰的人生格言,既然做了决定,就一定要把工作做好。零售药店的工作是一项关系生命健康重要又繁琐的工作,药物制剂专业出身的张钰明白这份工作不能有丝毫的懈怠。
 

  当患者来店购药时,她热情主动接待每一位顾客,详细询问顾客的病情病症,结合自己的专业知识快速明确患者的病情,给出判断,给顾客合理联合用药,对应药品的适用症,尽可能避免不良反映。尤其遇到孕产妇、老人幼儿用药时,张钰总是多费一份心思,反复确认用药对象的体征,年龄,合理控制用法用量,耐心解释,反复叮嘱。9年时间里的一言一行,几万次的询问叮嘱,张钰在自己专业知识不断提高的同时,也收获了很多顾客的信任。

 

  顾客信赖的“家庭医生”

  在门店,张钰的别名还挺多:“大白兔”、“钰姐”、“我们家的家庭医生”等等。而这个“我们家的家庭医生”是出自一位顾客对张钰的赞美。从初识这位姓王的阿姨,到熟络、到信任,到如今的赞美有加,张钰对王阿姨的态度和每一件小事从来都是积极如一。王阿姨的女儿是一位长期驻外工作的白领,平时难得回来,每次出发之前王阿姨都会来店里购买事先经过比较、准备好的商品给女儿带着;王阿姨的母亲瘫痪在床,需要的心脑血管用药每月都会来采购,张钰总是能合理的给出建议,并为王阿姨“精打细算”,享受到最优惠的会员价。王阿姨的一个上海亲戚长期需要用一种叫“刺五加片”的药剂,以前一瓶价格是两三块钱,后来品种断货,只能替换其它品牌的,价格是7.8元, 这个商品没有什么利润,但每次王阿姨想要买这个药品的时候,张钰都会积极和公司沟通,及时到货,以免阿姨空等一场。“我一家人需要的药品,生活中需要注意的用药习惯、事项等等,张钰总是能从我的角度出发,为我和家人认真的考虑,细心的解决,真的就像‘我们家的家庭医生’一般”,王阿姨认真的说道。


  心有顾客,时刻“利他”

  2017年5月,一位顾客专程写了一封表扬信送到店里,点名表扬张钰。原来又是一名“忠粉”的表白。表白当然是有原因的。这个叫王丽的顾客常常有眼干眼涩的症状,常来店里购买眼药水,久而久之,与张钰认识了。顾客不喜欢店员的强烈推荐,且一般不会顾客价格高的药品,每一次顾客来店,张钰接待她,虽然知道她有眼干眼涩的症状,但仍会再问清楚症状。之前店里有武汉五景厂家的珍珠明目滴眼液,6.5元一只,对顾客来讲既能治疗眼疲劳,也能治疗慢性结膜炎,用起来效果不错,基本上顾客都是买这个眼药水。但今年5月,这个厂家的眼药水不经营了,顾客让张钰推荐一款其它品牌的。

  考虑到阿姨平时的购买习惯,综合考量下,张钰给顾客推存了杭州天目山的珍珠明目滴眼液,5.5元一只,顾客疗效感知度也不错。在店内治疗眼干涩的眼药水品种价格在10元左右的空缺情况下,虽然利润减少了,但张钰仍遵守“顾客满意是前提”的理念为之服务。

  这样时时怀着“利他”心态,处处为顾客考虑的行为,顾客深受感动,并亲自写了表扬信,当面赞扬张钰的服务。

   
  “先利他,后自利”,这是益丰大药房的金钱逻辑观。在公司专业服务“6步诀”里,“一心”指的也就是“利他”心态。张钰秉着“认认真真做人,认认真真做事”的人生准则,用利他之心认真做人,认真做事,成为一名合格的益丰人,2015年她被评为江苏公司“益丰标兵”和“优秀质管”,连续3年被评为“五星级员工”。

  “为他们着想,将心比心,每天带着这样的‘利他’心接待顾客使我感到快乐,为顾客提供健康解决方案,帮助他们消除病痛让我有成就感和使命感。”张钰这样总结道。


  营销员只是一个普通平凡的岗位,却是直接面向顾客,帮助患者解决问题的岗位。张钰在这样一个平凡的岗位上,用“利他”之心,用“认真”二字待人做事,让这份平凡的工作在顾客的眼中变成了“不凡”,这样的“不凡”使她更有信心和动力继续做好这份服务大众健康的光辉事业。


(全国管理机构市场本部  杨翠)